“我立志做一名乘務天使,讓微笑和文明的語言成為我的翅膀,讓愛心和敬業的態度托起我飛翔。我會真誠善待每一位乘客,讓溫馨、快樂和家的感覺在車廂汩澎湖民宿汩流淌。”這段鏗鏘中透著溫暖的話語,是全國三八紅旗集體、深圳巴士集團第四分公司101線乘務員們的上崗誓詞,活躍在崗位上的百餘名女乘務員,一直在用行動,堅定地履行著自己的誓言。
  從細節入手讓服務ssd固態硬碟廠商更貼心
  深圳巴士101線往返於野生動物園和羅湖火車站之間,單邊行程34.5公里,橫跨南山、福田、羅湖情趣用品三區,縱貫深圳主動脈深南大道,途經東門商業區、市委、市民中心、華僑城等重要的政治、經濟、文化中心和馳名中外的旅游景點。
  擔負這條公交線路乘務任務的110名乘務員,全部是外來女工,平均年齡24歲。每天,從拂曉時分到夜色深沉,她們穿梭於十米車廂,帶著熱情的婚禮顧問費用微笑,服務每一位乘客。
  來自湖南湘潭的呂湘平熱情爽朗餐飲連鎖總部設備,是101線上從一名普通乘務員成長起來的全國三八紅旗手。
  2002年來到深圳後,呂湘平選擇了乘務崗位。這些年來,她從未收到任何服務投訴。對呂湘平來說,這份工作不只是簡簡單單報站、售票而已,她在細節中摸索,為乘客提供更貼心的服務。她將規範的服務程序與溫馨的服務形式相結合,先後總結出“售票四步法”和“五多”服務法,並彙編成《呂湘平乘務工作法》,在行業內推廣。
  在大部分公交車上,乘務員在售票時一般會說“請沒買票的乘客買票”,呂湘平和姐妹們則做了一個小小的變動,改為“請還沒買到票的乘客買票”。“這樣說就把責任放在我們乘務員身上,不會讓無意中忘記買票的乘客覺得尷尬,他們在購票的時候也能更舒心。”呂湘平笑著介紹。
  做夢都在練習報站名
  女性總是愛美的,101線的姑娘們絕不吝嗇將自己最美的一面展示給乘客,她們效仿空姐,用統一的發飾將頭髮盤起,臉上略施粉黛,每月定時進行兩次的“咬筷練微笑”“頭頂紙片下蹲”等禮儀培訓,讓乘客在地面上也得到“航空式”服務。在舞蹈方面有專長的副隊長聶麗麗,也時不時帶領著大家學習舞蹈,讓大家有更美好的體態。
  鍛煉氣質與自信的同時,她們也不忘抓緊業務知識培訓。每一個乘務員在上崗前都要先經過半個月嚴格訓練,再由老資格乘務員帶領實習半個月。上崗後也不能鬆懈,姑娘們每三天就要參加一次培訓,內容除了服務經驗外,還包括外語、手語、急救知識等。
  車隊服務大隊長聶蘭燕被譽為“深圳活地圖”,在她服務的車上,從沒有乘客坐錯車、坐過站,在她感染下,其他姑娘對自己的要求也幾近嚴苛。聶蘭燕說,因為101線橫跨三個行政區,中間地鐵、公交線路和機構、景點數不勝數,乘務員在工作之餘,還會利用業餘時間到每個站點記錄換乘車輛和周邊主要機構,“有一次,無意中走過一個正在午休的乘務員身邊,發現她做夢都在報站名。”
  將愛心散播到車廂之外
  “我現在已經養成習慣了,雖然路程不長,但寧願多等幾分鐘,坐101的感覺真是不一樣。”一名常年在深南大道上往返的白領張檬說。在她懷孕的時候,每次坐上101線公交車,乘務員就會熱心地幫她尋找座位,如今生完孩子回到工作崗位後,她依然選擇乘坐101線。體貼的個性化服務讓許多乘客成了101線的常客。
  除此之外,101線姑娘們還在車廂內配備了愛心“便民袋”,內有創可貼、風油精、地圖、愛心傘等物品,將乘客當親人,以備不時之需。
  35歲的楊敏秋幾年前從幼師崗位來到101線上成為乘務員,正式上崗後不久,一位乘客在買票時說坐反了方向,以此為由拒不買票。楊敏秋解釋公司制度後,乘客不但沒有補票,反而破口大罵。面對這一切,她除了繼續耐心向這名乘客解釋,還告知他在下車後如何能更方便搭乘需要的公交車。幾分鐘後,乘客氣消了,不但補了票,下車時還說一聲謝謝。
  為了讓姑娘們真正用心為乘客服務,線路里的前輩時不時與晚輩談心,為她們梳理心結,共同面對乘務工作中的各種困難。
  她們還承擔起社會責任,將愛心散播到車廂之外。她們擔任了每屆高交會的接送和咨詢等服務工作,向湖南罕見雪災、汶川地震等災區及貴州貧困地區捐物62次,捐款12.5萬元,還組成了深圳巴士集團第一支巾幗義工隊,開展了學雷鋒、義務獻血、助殘幫困等一系列義工活動。
  101線的姑娘們熱心付出,不求回報,呂湘平說:“我們都很容易滿足,只要一句謝謝,就很開心了。”
  新華社深圳3月17日電  (原標題:讓溫馨快樂的感覺在車廂里流淌)
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